Online & Offline бизнес-решения
Online & Offline бизнес-решения

УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТАМИ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ

Как выглядит банк с точки зрения клиента?

 

Банк для клиента — это то, что он видит. Клиента не волнует, как Вы разрабатываете линейку продуктов или обучаете персонал. Клиенту важно получить услуги быстро с минимальными затратами времени и сил.

 

Важно формирование у клиента удовлетворенности сервисом, понимания развития событий в будущем и доверия к Банку.

Для банковского сектора система взаимоотношений с клиентами всегда была на первом месте.

Клиентоориентированность банков – это не новое понятие!

Новыми стали инструменты, помогающие выстроить современную, высоко конкурентную клиентоориентированную политику банка.

В последние годы, с учетом развития Интернет-технологий, системы продаж и взаимоотношения с клиентами существенно изменились, новые технологии диктуют новые требования.

В условиях современного уровня развития банковского рынка и высокой конкуренции, банки стали активнее бороться за клиентов. Это вызвано осознанием того, что будущее банка и долгосрочные результаты его деятельности зависят от лояльности клиентов и устойчивости взаимоотношений с ними. Современный банк не может выстраивать эффективную бизнес-систему основываясь только на традиционной модели обслуживания клиентов. Практика заставляет кредитные организации модернизировать классические механизмы и технологии предоставления услуг клиентам, искать инновационные подходы, заимствовать опыт из других бизнесов.

 

 Задачи семинара:

  • Помочь сотрудниками банка посмотреть на клиентоориентированность их банка глазами его клиентов.
  • Изучить современные подходы в построение клиентоориентированных политик (в банковской сфере и в других сферах бизнеса).
  • Сформировать навыки поиска нестандартных креативных решений.
  • Изучить этапы разработки клиентоориентированной политики банка (цели, стратегии, задачи, программа, KPI сотрудников, оценка результатов).
  • Сформировать навыки поиска проблемных зон в клиентоориентированности банка.
  • Сформировать навыки разработки решений для повышения клиентоориентированности банка.
  • Изучить этапы реализации изменений в клиентоориентированной политике банка.

 

План проведения семинара

 

 Клиентоориентированная политика банка

  • Клиентоориентированная политика банка современные принципы.
  • Лояльность клиента, как она формируется и что на нее влияет.
  • Что такое система лояльности?
  • Какие виды систем лояльности бывают (плюсы, минусы, международный опыт).
  • Использование систем лояльности для привлечения новых клиентов и удержания существующих.
  • CRM системы – ограничения и возможности.
  • Создание завышенных ожиданий у клиентов – как угроза банку.
  • Измерение уровня лояльности клиента — инструменты и принципы.
  • Современные информационные технологии и их роль в построении клиентоориентированной политики банка.
  • Деятельность по привлечению новых и удержанию существующих клиентов.

 

 

 Управление отношениями с клиентами

  • Наличие в банке корпоративной клиентской культуры,
  • Управление отношениями с клиентами как процесс.
  • Определение и постановка целей в управлении отношениями с клиентами.
  • Общение с клиентом. Как услышать клиента.
  • Банк глазами клиента.
  • Перцепционные схемы – восприятие клиентом банка.
  • Позиционирование банковских услуг в сознании клиентов.
  • Анализ потребительского поведения.
  • Психология поведение клиента – как необходимый элемент при разработке клиентоориентированной политики банка.
  • Современные технологии в построении взаимоотношений с клиентами – использование Интернет технологий.
  • Блогинг, как один из инструментов эффективного управления взаимоотношениями с клиентами.
  • Типичные ошибки в построении клиентоориентированных политик и их решение.

 

 Планирование клиентоориентированной политики банка

  • Принципы построения политик и процедур в области клиентоориентированности банка.
  • Аудит клиентоориентированности банка.
  • Аудит конкурентов по направлению клиентоориентированность (бенчмаркетинг).
  • Разработка целей и их постановка.
  • Разработка стратегий и выбор инструментов для достижения поставленных целей.
  • KPI сотрудников в сфере клиентоориентированности по подразделениям.
  • Разработка программы с учетом целей, и стратегий их достижения.
  • Бюджетирование.
  • Процедура контроля выполнения маркетингового плана
  • Диограма Ганта (временное отслеживание этапов, ответственных, KPI).
  • Разработка положения по клиентоориентированности банка.

 

 

Роль персонала банка в клиентоориентированной политике.

  • KPI персонала занятого в построении клиентоориентированной политики банка.
  • Значимость командной работы в достижении целевых показателей.
  • Как стимулировать сотрудников на достижение целей в клиентоориентированности банка?
  • Роль человеческого фактора в реализации проекта – нивелирование рисков.
  • Вознаграждение и стимулировании персонала за достижение целевых показателей в клиентоориентированности.

 

 

Реализация клиентоориентированной политики банка

  • Организация проекта по управлению изменениями в клиентоориентированной политике банка — внедрение проекта.
  • Взаимодействие подразделений в реализации проекта профессионально занимающихся клиентской работой (отдел маркетинга, отдел клиентских отношений, служба оценки качества обслуживания клиентов, отдел информационно-аналитической работы с клиентами, сектор разработки новых услуг и продуктов, группа привлечения новых клиентов, отдел продаж и др.).
  • Действия по развитию имиджа банка как клиентоориентированного предприятия.
  • Мониторинг промежуточных результатов.
  • Оценка качества обслуживания клиентов сотрудниками.
  • Измерение уровня лояльности клиентов – инструменты и практика.
  • Адаптация проекта с учетом изменений – корректировка.

 

Целевая аудитория

Семинар рассчитан на сотрудников банков имеющих прямое или косвенное отношение к построению долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами.

Программа будет интересна и полезна: руководителям отделений банков, руководителям служб (отделов, подразделений, департаментов) маркетинга, менеджерам по рекламе и PR, руководителям структурных подразделений, а так же всем, кто заинтересован и участвует в построении и реализации долгосрочной клиентоориентированной и лояльной политики банков.

 

Базис

В основе программы — многолетний успешный опыт автора в западных и украинских компаниях в разработке и внедрении систем лояльности от идеи до реализации.

Программа состоит из тематических модулей, которые представлены в виде теоретического материала, и практических заданий — упражнений, ситуационных заданий, дискуссий и презентаций.

Особенность программы – использование современных IT технологий в построении систем лояльности.

 

Продолжительность

2 дня. 16 академических часов

 

Расписание

День 1

10.00 – 11.30 — лекция

11.30 – 11.45 – кофе-брейк

11.45 – 13.15 — лекция

13.15 – 14.00 – обед

14.00 – 15.30 – лекция

15.30 – 15.45 – кофе-брейк

15.45 – 17.15 – лекция

День 2

10.00 – 11.30 — лекция

11.30 – 11.45 – кофе-брейк

11.45 – 13.15 — лекция

13.15 – 14.00 – обед

14.00 – 15.30 – лекция

15.30 – 15.45 – кофе-брейк

15.45 – 17.15 – лекция

 

В целях практической эффективности работы участников программы, мы рекомендуем иметь при себе notebook!

Автор семинара

к.э.н. Владимир Николаевич Полонец

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *