Online & Offline бизнес-решения
Online & Offline бизнес-решения

Утерянная гарантия

Я потерял гарантию на товар! Что делать? Почему так?

Как часто вам отказывали в гарантийном обслуживании?

А как часто вы теряли чек на товар и по этой причине не могли получить гарантийное обслуживание?

Уверен, каждый из нас сталкивался с подобной ситуацией.

Причины отказа в гарантийном обслуживании бываю разные.

Создается впечатление, что компании делают все возможное дабы отказать нам в законном праве на гарантию.

Почему это происходит?

Я предлагаю рассмотреть вопрос отказа в гарантийном обслуживании по причине утери чека на купленный вами товар.

Опять же рассмотрим ситуацию с двух точек зрения. Со стороны потребителя и со стороны компании поставщика (продавца) товара.

Компании предлагаю нам, как потребителям, всевозможные бонусы, одним из которых является гарантия на приобретенный товар. При этом срок гарантии по многим товарам уже перешагнул за 1 год.

Однозначно такое предложение должно стимулировать клиента на покупку товар, в принципе оно и стимулирует. Но что происходит через 2-3 года, когда товар выходит из строя и пора обратиться в сервисный центр.

Вы начинаете искать гарантийную книжку, и даже при условии, что вы ее нашли и она заполнена надлежащим образом, вам, в большинстве случаев, понадобится еще и товарный чек, свидетельствующий о покупке данного товара.

И вот тут начинаются проблемы:

1. Вы не можете найти товарный чек

2. Товарный чек есть, но просто нереально прочитать, что там написано. Весь текст просто исчез или стал нечитабельным.

В данном случае наступает глубокое разочарование и потребитель начинает винить себя в невнимательности, забывчивости и рассеянности.

Позже он предпринимает попытки обратиться к изготовителю товара, или его представительство. И тут ему опять же отказывают (в большинстве компаний так и бывает) по причине отсутствия товарного чека.

Но ведь у него есть товар и гарантийная книжка? Все это доказывает подлинность товар.

Негативные аспекты:

В данном случае проигрывают все, и компания производитель и потребитель. С первого взгляда кажется, что в проигрыше только потребитель, ясное дело у него не работающий товар. А компания как бы сэкономила на гарантии.

Но, не стоит забывать, что у потребителя кроме испорченного товара еще и огромное количество негативных эмоций. Мало кто держит язык за зубами. Недовольный потребитель начинает создавать негативный PR. С учетом современных коммуникационных технологий, социальных сетей, данный негативный опыт становиться достоянием широкой общественности. И тут уже компания начинает нести убытки.

Почему же не предоставить скидку человеку у которого есть товар!

Вы можете возразить, ведь мы не знаем когда он его купил. На самом деле все все знают. Каждая партия товара может быть промаркированна. Если мы говорим о медикаментах и о электронике, то данные группы товара уже промаркированы по умолчанию. Далее производитель точно знает кому и когда был отгружен товар.

Аналогично не составляет труда определить время продажи товара на кассе розничной торгово сети, ведь все работает в информационном поле. Вот с этого момента, момента продажи товара в рознице и должен начинаться гарантийный термин эксплуатации вашего любимого товара.

Но, на практике все выглядит совсем не так. Происходит разрыв информации, информация как бы теряется в электронном виде и переносится на чек и привязывается к чеку.

Почему так?

Не стоит лукавить, производителям и ретейлерам выгодна потеря чека. В длинном списке товаров из розничной торговой сети вы однозначно можете потерять товар, на который необходима гарантия. Вы можете не заполнить в торговой сети гарантийный талон (обычно он оформляется не на кассе). И самое обидное, чеки изготовлены на такой бумаге и таким способом, что через полгода-год они выцветают.

Данная «выгода» для ретейлера и поставщика на самом деле не выгода, а убытки. выше мы уже рассмотрели в чем заключается убыток поставщика и сети. Мы же предлагаем выстраивать с клиентами долгосрочные лояльные отношения.

Как защититься поставщику?

Для минимизации рисков связанных с гарантийным обслуживанием. В частности опасения, что товар «не доживет» до указанных завышенных гарантийных терминов и в копанию посыпятся массовые обращения по гарантии от «счастливых покупателе». Мы настоятельно рекомендуем быть честными с клиентом и не создавать завышенных ожиданий. Честное отношение зачастую создает объективное доверие и крепкую лояльность потребителя. Что вы скажете на такую рекламную фразу — «Гарантия 1 год, полное соответствие европейским стандартам, мы не обманываем наших клиентов»! Думаю в сравнении с конкурентами гарантирующими по 5-10 лет ваше обращение будет выглядеть честно и выгодно. Если вы хотите усилить эффект — добавьте термин «обслуживания 9 лет». И все будет отлично.

Мы с вами совсем отошли от нашего чека. Что делать с чеком?

Наша рекомендация для компаний — вести электронную систему учета реализованных товаров. Технически здесь нет ничего сложного.

Соединение системы лояльности с гарантийной базой данных можно реализовать.

В личном кабинете вашей системы лояльности, клиент сможет просмотреть список приобретенных товаров (время, место, срок гарантии, номер продукта) и будет точно уверен в том, что вы предоставите ему гарантийное обслуживание.

Решение — Интегрированные системы лояльности.

 

Справедливо, решить проблему с гарантией, то есть решить проблему потери гарантийных и фискальных чеков. Не секрет, что многие компании злоупотребляют тем, что люди теряют чеки, вследствие чего, последние, не могут получить гарантию. Так вот, сейчас история покупок может сохраняться.

Мы можем точно знать, какой товар вы купили и в каком магазине, с каким артикулом и индивидуальным номером, сколько будет длиться гарантия на этот товар. Даже при потере чека реально  выполнить свои гарантийные обязательства.

На самом деле мало кто из сетей вводит данную опцию. Основная причина очевидна — желание сэкономить на гарантийном обслуживании. Для некоторых, так называемых, продавцов приятно, когда люди теряют чеки.

 

Клиент всегда прав. Высокий уровень обслуживания клиента — это залог высокой лояльности и стабильной долгосрочной прибыли.

 

Система действительно, может быть  прозрачная и понятная.

Интеграция системы лояльности с гарантийной базой данных однозначно усиливает и повышает лояльность клиентов к компании, позитивно влияет на  создание долгосрочных взаимоотношений. Такую скидочную карточку клиент не выбросит и порекомендует друзьям и знакомы покупать именно ваш товар.

Как правильно?

-Связать систему лояльности с гарантийной базой данных

Выстроить взаимоотношения с клиентом

Установить взаимовыгодный гарантийный термин на товары

Заработать дополнительные деньги на системах лояльности

Мы дадим ответ на эти вопросы на наших тренингах

Top EXPERT

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *